三菱電機というところは顧客対応がなっていない、という話を書く。なかば私憤だが、なんとも釈然としないので腹立ち紛れに。

三菱のPC用ディスプレイRDT231WM-Xというのを使っていたのだが、購入2年とちょっとで壊れた。で、3年間の保証期間中なので三菱電機システムサービスに電話して聞いたら、受付の女性は「故障品は持ち込みでも受けつける」といった。

ちょうど夜勤の日の昼間で家にいたので、車につんで荒川区の指定場所までもちこんだ。で、事前に調べた三菱電機のサイトでは、保証期間2~3年目は、送りつけるところまではコチラの負担になるけれども「無料センドバック」の対象になる、つまり修理品はタダで返送してくれるというようなことが書いてあった。なので念のため「無料で送ってくれますよね?」と聞いたら、「え? 持ち込みの場合はダメです。自分で取りに来てください」と言われた。ということはナニか、また往復2時間弱かけて取りに来い、と?

なんか納得できないので、帰ってから改めてウェブで「無料センドバック」についての記述を見た。「3年保証サービス」の項にはこう書いてある。

■2年目、3年目は「無料センドバック修理サービス」

3年間の無料保証対象機種については1年間の無料出張サービスが終わった後も「無料センドバック修理サービス」を受け付けております。


2年目以降はセンドバック方式(お客様による宅配便等での発送の場合、発送費用はお客様ご負担でお願いします。)、もしくは有料での出張サービス対応となります。

ついで詳細説明のページにはこうある。

修理相談窓口にて、ディスプレイに起因する障害で修理が必要と判断した場合に、お客様に修理拠点まで発送頂きます(発送費用お客様負担)。その際は、製品に同梱されている保証書(もしくはそのコピー)の同梱をお願いいたします。

全国92のサービスステーションでは修理品持込の受付をしております。


うーむ、どうだろう、この文章は「宅配便で送ってきたら無料センドバックの対象なので、無料で返送します。ちなみに持ち込みもできますが、この場合は無料センドバックの対象にはなりませんので、自分でまた取りに来てください」ということを言っているのだそうだ、三菱電機サンによれば。ふーん。全然そんな風に読めないなあ。これはオレの頭が悪いせいなのかな? あるいは「行間を読め」とか言いたいのかな? 小説でもないのにネ。


そもそも受付嬢は、「故障したディスプレイは送ってもらってもいいですが、持ち込みもできます」と言っていたのであって、「かくかくしかじかのデメリットがある」なんてことはひと言も言ってなかったのである。

「無料センドバック」などといって顧客を釣っておきながら、こういう杜撰な宣伝をしていていいのか。何か騙されたみたいで気分が悪いので説明を求めて電話したら、翌日(4月3日午前である)、「担当です 」とかいって、三菱電機システムサービス東京支社ビジュアル・セキュリティシステム部の阿部 一彦(あべ・かずひこ)という男から釈明の電話がかかってきた。

阿部は、ネットの記述をちゃんと読まないから誤解しちゃったんですネ、みたいなことをイケシャーシャーと言うので腹が立った。「いったい、どこに、持ち込みの場合は、修理後も自分で取りにこなければならない、なんて書いてあるのか!」と言ったら、阿部は「確かにそんなことは書いてない」と認めた。

じゃあ、ウェブ上に持ち込みにはこういうデメリットがあることを書き込め、今のウエブの表現は正確さを欠くので他にも困る人が出てくるぞ、と親切に教えてやったのだが、この阿部、「では三菱電機に、お客さまからこういう声があったことを上げておきます」とオウムのように繰り返すばかり。なんだこの顧客対応は!

阿部一彦よ、オマエは単に三菱の電気製品の修理業務を担当しているだけで、三菱電機本社にいろいろもの申せるような立場ではない、いわば末端の一社員であることなど、電話で話をしていればいやでも分る。

だがな、であればこそ、正直に「三菱という巨大組織の中で、末端の私のような者が上に意見しても通らないのは必至ですが、でもお客さまの言うのはもっともなので、通るか通らないかは別としてもちゃんとそのご指摘受け止めさせて真摯に検討させていただきます。貴重な提言ありがとうございました」とでも(口先だけでもいいから)言えばな、こちとらだって会社員の端くれだ、オマエの立場を酌んで「許してやるか」ってな気持ちにもなるもんだ。たとえオマエ阿部一彦がホンネでは「なんだ、たかだか3~4万のディスプレイのことで文句つけやがって! かったるい野郎だ」とか考えていたとしても、だ。

しかしだな、実際に阿部が吐いている言葉は何なのだ! なんだその官僚的な言葉遣いは!

だいたい持ち込みだったらダメで、宅配便を使えばOKとか、そういうわけわからん自分だけの都合を優先し、顧客不在の論理を唱えてる時点で、もう官僚根性まるだしなのだ。

まぁオレが推察するに、顧客から宅配便で荷物を受け取る場合は確実に宅配業者が儲かるわけで、それを前提に修理品を送り返すときは業者からいくらかキックバックしてもらう仕組みにでもなってるのだろう。それ以外に「持ち込みは無料返送不可」などと言い張る理由は思いつかんからな。「持ち込み修理でも無料で返送」という前例ができれば、アリの一穴、宅配業者サマに顔向けできませんのでそれだけは勘弁、といったところだろ。くだらん!!


いずれにしろその辺は顧客不在の論理であってだな、大げさなことをいえば、まぁそんなセコイことばっかり考えてるからオマエさんたちはアップルとかに全然かなわないわけであって、いや、もとより日本の電機産業の将来は暗く、だからこそ本当に何とかしたいならアップルみたいに生きた人間のパワーってものが必要だっていうのに、官僚以上に官僚的な原稿棒読み人間でどうするんだ阿部一彦よ!

というわけで、腹立ち紛れで言ってしまうが、オレ的にはもう今後、三菱の製品はキホン買わないことにしたい(まぁ具体的に国内のPCディスプレイでいえばナナオがまだ健在だ。調べてみたら、あっちは故障したら自宅までピックアップに来てくれるらしい。しかも5年間。どっかの「持ち込み修理はできるけど、自分で取りにきてね」とかいってるセコイメーカーとは対応が明らかに違うようだな)。

今回電話をしてきた三菱電機システムサービス東京支社ビジュアル・セキュリティシステム部の阿部一彦の対応には、マニュアルを棒読みすることしかできない木っ端役人を彷彿とさせるものがあった。そして、いかなる場合であれ、その会社にかかわる人間の品性とか人間性とかは自ずからその商品のクオリティに反映されてくるものであるとオレは思うから。


P.S. 本当ならこの手の話は2ちゃんのスレあたりに書くのが良いのだが、あいにくとアクセス規制中だった。こんな辺境ブログに書いてウサをはらしても何の効果もないのだが、とにかく腹が立ったので書かせて頂いた。

P.S. ちなみに電話で話している最中、全然ちゃんとした答えが返ってこないので「もうこの顛末はブログとかで満天下に公開してよいのだな」とオレはいちおう仁義を切ったのであった。阿部一彦も「いいですよ~」とか言っていたのだが、その割に「じゃフルネームを教えてくれ。下の名前は?」と聞くと、「ちょっとまってくれ」とかいって数秒間の空白。おそらく上司のところにでも行って「名前教えてもいいっスよね?」とでも相談してたのであろう。何てケツの穴の小さい男だ。突っぱねるなら突っぱねるでいいから堂々としなさい。情けない男だ。

P.S. それから、ここでは阿部一彦の実名を出しているわけだが、その背景には、オレが「このウェブの記述について責任ある立場の人と話をしたい」と申し入れたところ、この人物が電話をかけてきた、という経緯がある。つまりオレの立場からいうと、この阿部なる人物の発言はすなわち三菱電機システムサービス東京支社という法人組織の公式見解とイコールであり、この時点で阿部某は「公人」なのである。よってここで阿部某の実名を出すことには相応の必然性がある。